א. כלי המיון בוא נעשה שימוש עבור המחלקה הטכנית לפני השינוי בהגדרת התפקיד, הייתה מבחני הערכה למועמדים. מחלקת שירות טכני דורשת ידע טכני, יכולת תכנון, יכולת עבודה עם כלי העבודה הנדרשים אשר נמצאים בשימוש בארגון. בנוסף, נדרשת מיומנות גבוה בשימוש והפעלת ציוד חדיש ושימוש בתשתיות מתקדמות בארגון. הדרך הטובה ביותר להעריך את היכולות של המועמדים הינה דרך מרכזי הערכה, אשר נותנים מענה לצורך של בדיקת הידע וכמו כן, יכולים לבצע לבדוק האם למועמד ישנם כישורים נדרשים לעבודה במחלקה הטכנית של הארגון ויכולת הסתגלות לתנאים הנדרשים בארגון. כמו כן, מרכזי הערכה מציעים כחלק מתהליך המיון ביצוע של מבחני מיון שונים ומציעים מבחנים דינאמיים וסימולציות, אשר יכולים לבדוק את רמת הידע של המועמדים לתפקיד בהתאם לצריכים שהארגון דורש. ניתן לראות בקטע הקריאה "עובדי המחלקה הטכנית נדרשים לעמוד בדרישות ידע במערכות אינטרנט השונות ולעבור בהצלחה מבחן ידע על מנת שיוכלו להתקבל למחלקה".
א. המטרה העיקרית של תהליך ההדרכה בארגון היה לתת כלים ורכישת מיומנות חדשה לעובדים אשר אינם ממחלקת המכירות וחיזוק הידע והמיומנות למחלקת המכירות, ומתן דרכי הגישה נכונים לביצוע מכירות לכלל המחלקות בארגון. כמו כן, יכולת לתרגול והתמודדות עם שיחות מכירה טלפונית מול הלקוחות גם כאשר הפניה הראשונית של הלקוח הייתה בעיה טכנית ידועה ומוכרת לצוות. בנוסף, ניתן לראות גם בקטע הקריאה "יצאו עובדי המחלקה הטכנית לסדרת מפגשים שמטרתם הקניית מיומנויות מכירה בסיסיות". לפיכך, ניתן להבין שהמטרה של הארגון היה להעניק כלים לשיפור יכולת המכירה והתמודדות עם תהליך מכירה ללקוח של העובדים בארגון, ובעיקר במחלקה הטכנית של העובדים עקב שינוי הנהלים ושינוי הגדרות התפקיד הראשוני. ולכן הארגון החליט לבצע הדרכות קבוצתיות של צוות העובדים במחלקה הטכנית במטרה לשפר יכולות אלו.
א. שיטת התגמול של עובדי המחלקה הטכנית הייתה שכר בסיס וקבלת בונוסים (על בסיס עמידה ביעדים אשר הוגדרו אל ידי הארגון), יעדים אלו הוגדרו בהתאם לכמות התקלות שנפתרו בזמן ובשביעות הרצון הנדרשים על פי נהלי החברה. מדובר על תמריצים אישיים על ידי בונוסים, אך תמריצים אלו היו נמוכים יחסית לעומת הבונוסים במחלקת מכירות. כפי שניתן לראות בקטע הקריאה "התגמול כלל שכר בסיס וקבלת בונוסים בהתאם לכמות התקלות שנפתרו בזמן נתון ולשביעות רצון הלקוחות.
