ניהול קשרי לקוחות (CRM) הינו תהליך המתפתח ללא הרף הדורש שינוי במודל העסקי המסורתי של החברות ומצריך יותר התמקדות כלפי פנים, לקוחות הפירמה. שילוב מערכות CRM בארגון לוקח בחשבון בעיקר התחשבות באנשים ודרך ההתמקדות בלקוח נדרשים שינוי תהליכים טכנולוגיים ועסקיים.
• לקוחות צריכים להיות מנוהלים כנכסים חשובים
• רווחיות הלקוחות משתנה
• לקוחות משתנים ובהתאם לכך גם הצרכים שלהם, העדפות, התנהגות קונים ורגישות מחיר.
כאשר ארגון מחליט על הכנסת מערכת CRM עומדות בפניו החלטות לא פשוטות כמו: איזו מערכת לבחור, מה הוא מצפה מהמערכת, מהם הסיכונים ומהם התועלות שCRM תביא עמה.
הטכנולוגיה מתקדמת עם השנים והיכולות של כל מערכת הן עצומות ושונות מהותית בדרכי העבודה המסורתיות. מרישום ידני, פתיחת כרטסת לקוח על גבי דפים ותיוק מסמכים עבר הניהול לריכוז הנתונים במסמכים וב-EXCEL על גבי המחשב. מאוחר יותר יצאו לא מעט מערכות מתחרות ונמכרו כמוצר תוכנה שהמשתמש נדרש להתקין על גבי המחשב וכל המידע היה זמין לוקאלית. בשנים האחרונות הטכנולוגיה הביאה את המידע וניהול הארגון על גבי מערכות שנמצאות ב"ענן". המשמעות היא שהמערכת לא מצריכה התקנה ומקום על המחשב וכל המידע זמין בכל מקום וזמן מכל מכשיר בעל חיבור לאינטרנט.
המחקר הנוכחי עוסק בשאלה: כיצד שימוש במערכת SalesForce שיפר את יעילות העבודה והשירות והרחיב את פעילותה?
מכללת רטר הינה מכללה ללימוד בשיטת NLP הפרוסה בכל רחבי הארץ ומציעה לסטודנטים(לקוחות) שלה מגוון קורסים בתחום. ניהול הסטודנטים ופרטיהם היה מרוכז על גבי קבצי Word ו-EXCEL ובשנת 2012 הארגון לקח החלטה ולהצטרף אל קדמת הטכנולוגיה בכל הקשור לניהול קשרי לקוחות(CRM).
מבוא
מכללת רטר
תרומת מערכות מידע – סקירה כללית
מערכות לניהול קשרי לקוחות(CRM)
מערכות SAAS
חשיבות מערכות מידע במוסדות אקדמאים
מערכת SALESFORCE
סקירה
יכולות המערכת
מערכת SALESFORCE במכללת רטר
שיקולים בבחירת המערכת
חלופות למערכת
מטרות המערכת
שימוש
ניסוח שאלות המחקר והשערות המחקר
שאלת המחקר
השערת המחקר
שיטת המחקר
איסוף הנתונים
זמן תגובה עבור ליד במערכת
כמות סטודנטים על פני השנים
כמות הלידים על פני השנים
כמות הקורסים המוצעים על פני השנים
מספר נקודות פריסה
דיון ומסקנות
רשימה בביליוגרפית
נספחים
נספח 1: אישור מטעם מכללת רטר
נספח 2: כרטיס לקוח פוטנציאלי(הפניות)
נספח 3: תקשורת עם המשרד
נספח 4: כרטיס לקוח במערכת
נספח 5: קורסים/סדנאות
נספח 6: ניהול קבצים
