מערכת ניהול קשרי לקוחות היא מערכת אשר מאפשרת לבנות הבנה של הלקוח, על ידי איסוף של פרטי מידע שונים אשר קשורים ללקוח. המערכת כוללת מידע כמו המאפיינים הדמוגרפים של הלקוח, דפוסי צריכה בעבר ומידת שביעות הרצון שלו מפעילות של הארגון. המטרה של המערכת היא לייעל את התקשורת של החברה עם הלקוחות שלה, כפועל יוצא של ההבנה כי הלקוחות הם העתיד והבסיס של החברה ולא ניתן להמשיך ולצמוח מבלי לפתח בסיס נאמן ואוהד של החברה, בקרב הלקוחות של החברה.
עקרונות המערכת מתבססים על מרכזיות הלקוח, אולם גם על השונות של הלקוחות האחד מן השני. בשל השוני הזה המערכת מסוגלת לנתח מאפיינים ודפוסים רחבים, אשר ניתן להתאים אותם ללקוח באופן אישי. באופן הזה המערכת אמורה להיות מסוגלת לגרום לחברה לרכוש לקוחות חדשים, לפתח ולהגדיל את מידת שביעות הרצון של לקוחות קיימים, ושימור של הלקוחות הקיימים כך שהם ימשיכו לפקוד את הארגון. ניהול קשרי הלקוחות מבוסס על הערך שהארגון מוצא בלקוח ורואה בלקוח את עיקר פעילות הארגון.
החשיבות המדעית של המחקר היא בכך שהמחקר עשוי להצביע על הסיבות העיקריות שחשובות להטמעת המערכת בארגונים וחברות תוכנה ובכלל. מאחר ובעידן המידע יש חשיבות רבה ליכולת של החברה לשמור על קשר עם הלקוחות ולהתאים את המוצרים שלה ללקוחות באופן אישי, המחקר יכול לעזור בהכוונה של מאמצי אותם חברות ליצירת קשרים טובים יותר ומכאן להעלאת הרווחים ויכולת התפקוד של החברה.
