שאלה 1 – האם חברת יווניליור טיפלה נכון במשבר שהתרחש? בתשובתכם יש להתייחס בעיקר לטיפול במדיה וברשתות החברתיות. ענו זאת בהתבסס על המצגת "ניהול משברים במדיה החברתית?
תשובה 1– המשבר שהתרחש סביב פרשת הזיהום של קרונפלקס תלמה החל לאחר מחסור שהורגש בחנויות במוצרי קרונפלקס אלופים ודלהפקאן. לאחר בדיקות של הציבור נודע כי חלק מהמוצרים היו נגועים בחיידק הסלמונלה. מחאת הציבור התעוררה בעקבות הסתרת מידע מפני הציבור על הזיהום ואובדן אמון של הציבור במוצרי יוניליוור. תגובתה של יוניליוור הייתה כי החברה לא פרסמה פרטים אודות הזיהום מאחר ולא היתה סכנה לציבור בעקבות הזיהום מכיוון שהאריזות לא הגיעו לרשתות הקמעונאיות ואפשרה לצרכנים להחזיר את האריזות שרכשו.
שאלה 2 - ידוע כי כוחו של הפה לאוזן אלקטרוני הינו עצום. האם החברה יכולה כעת "לרתום" לטובתה את השימוש בפה לאוזן אלקטרוני? וכיצד?
תשובה 2 – הרשתות החברתיות חוללו מהפך בהעצמת תקשורת של הפה לאוזן שבין צרכנים ליצרנים באופן בלתי אמצעי. קשר שיאפשר חיבור רגשי ומחויבות של הצרכן למותג. כוחו של הפה לאוזן האלקטרוני משפיע הן בשלב הרכישה והן בשלב שלאחר הרכישה. אם בעבר חברות העבירו מסרים חד צדדים ללקוחות ללא יכולת מצד הלקוחות להגיב, לשאול ולהתייחס הרי היום ללקוחות קיימות אפשרויות תגובה תוך העלאת המודעות למוצרים ומותגים. לפיכך החברה יכולה להשתמש במדיה החברתית לצורך ניתוח שיח הצרכנים על החברה, יצירת ערך מוסף באמצעות שיתוף ומעורבות של הצרכנים ברשתות החברתיות וזאת על מנת לבנות מערכות יחסים ארוכות בין הצרכנים לחברה ובניית נאמנות והעלאת שביעות רצון הלקוחות.
שאלה 3 - האם וכיצד לדעתכם תשפיע הפרשה על חישוב ערך חיי לקוח שתבצע החברה? על נכסיות הלקוח? ועל נכסיות המותג? יש להתייחס בנכסיות המותג למודלים השונים שהוצגו בכיתה לחישוב נכסיות מותג?
תשובה 3 – ערך חיי הלקוח הינו סכום ההכנסות הנובעות מלקוח במשך חייו העתידיים וההיסטוריים כפי שהם מעורכים היום. ערך חיי הלקוח מאפשרים לקבל החלטות למאמצי השיווק. לחישוב ערך הלקוח קיימים השפעות חיצוניות כגון: שינוי במוצר, שינויים בסביבה חברתית, טכנולוגית וכלכלית, כניסת מתחרים, שינוי תמחור וכיו"ב והשפעות של הלקוחות כגון: נתונים דמוגרפיים, מחזור חיי המשפחה, היקף הרכישות, נתונים אישיים לגבי אטראקציות של הלקוח עם החברה.
שאלה 4 – היום כשנה לאחר מעל לשנה מהמשבר כיצד לדעתכם על חברת יוניליוור לפעול לחיזוק הקשר עם הלקוח?
תשובה 4 – קיימים מספר דרכים לחברת יוניליוור לחזק את הקשר עם לקוחותיה לאחר המשבר שנוצר עם הזיהום במוצרי הקורנפלקס.
מועדון לקוחות – העצמת חווית הקניה של לקוחות באמצעות שיוכם למועדון לקוחות. מועדון לקוחות בכוחו להעניק ללקוחות הרגשה של יחס אישי באמצעות משלוח של דיוור ללקוחות המותאם אישית ללקוחות וזאת באמצעות איסוף מידע במערכות CRM.
שירות לקוחות – מתן אפשרות ללקוח לפנות באמצעות מגוון רחב של אמצעי תקשורת לחברה במקרה של אכזבה מהמוצר וקבלת מענה מהיר לפנייתו. מענה מהיר ללקוח משדר ללקוח כי פנייתו חשובה לחברה ובכך מחזקת את הקשר איתו.
