פרק א' - התנהגות בלתי נאותה של לקוחות
קיימות הגדרות שונות להתנהגות בלתי נאותה של לקוחות. כך למשל, בדי ושאט מגדירים התנהגות בלתי נאותה מצד לקוחות כ"התנהגות מצד לקוח, בהקשר שירותי, אשר נועדה לגרום לחוסר-נוחות או לפגוע בספק השירות" (Bedi & Schat, 2007, pp. 115). הגדרה זו מכילה בתוכה מנעד רחב של התנהגויות שיכולות לגרום לעובד נזק פיזי או פסיכולוגי, וכוללות מעשי תוקפנות פסיכולוגית או אלימות. ההגדרה חלה על סוגי מתן שירות שונים, בין אם בלתי-אמצעיים (פנים-אל-פנים) ובין אם בלתי-ישירים (טלפון, דואר אלקטרוני) (Bedi & Schat, 2007). ספרות המחקר מתייחסת לרוב לשלושה סוגים של התנהגות בלתי-נאותה מצד לקוחות, הכוללים תוקפנות מילולית, תוקפנות פיזית והטרדה מינית. תוקפנות מילולית היא סוג ההתנהגות הבלתי-נאותה הנפוץ ביותר מצד לקוחות; תוקפנות מסוג זה כוללת תקשורת מילולית המלווה ברגשות כעס ואשר מפרה נורמות חברתיות, כדוגמת צעקות, איומים, גילויי סרקזם, הערות מתנשאות תוקפנות פיזית מצד לקוחות כוללת מגוון פעולות אלימות, החל מדחיפות, בעיטות, צביטות וסטירות וכלה ברצח; הטרדה מינית על-ידי לקוחות משתקף בהתנהגויות כגון הערות סקסיסטיות, הצעות מיניות לא-נאותות, כפיית פעולה מינית או תקיפה מינית וקללות (חוקרים שונים אצל Yagil, 2008). התנהגות תוקפנית מצד לקוחות היא בעיה ארגונית משמעותית, במיוחד בכל הנוגע לעובדים במגזר נותני השירות, הנמצאים בקשר ישיר עם לקוחות Dursun & Aytac, 2014; Goussinsky, 2012)). נמצא כי 53% מהעובדים מחברות התעופה והרכבת היו חשופים להתעללות מילולית בשנים-עשר החודשים שקדמו למחקר (Boyd, 2002 אצל (Dursun & Aytac, 2014.
תוכן עניינים
סקירת ספרות
פרק א' - התנהגות בלתי נאותה של לקוחות
פרק ב' - התנהגות שלילית כלפי לקוחות והתנהגות מחבלת בשירות
פרק ג' – הקשר בין נטייה רגשית להתנהגות כלפי הלקוח
ביבליוגרפיה
