הקשר בין איכות השירות לבין נאמנות לקוחות לחברות אינטרנט

לאורך העשורים האחרונים גוף הולך וגדל של ספרות עסק במושגים "איכות השירות" (Alexandris, Kouthouris, & Meligdis, 2006) ו"נאמנות לקוחות" כלפי ארגונים (Bowen & Chen, 2001; Liao, & Wu, 2009; Raman, 1999; Richheld & Sasser, 1990; Uncles, Dowling, & Hammond, 2003). בקצרה, נאמנות לקוחות מוגדרת כעמדה המעצבת את הקשר או מערכת היחסים של אינדיבידואלים עם מותגים, ארגונים, חברות וכדומה. נאמנות באה לידי ביטוי בהתנהגות ה"גלויה" של הלקוחות, כמו למשל, היקף הצריכה והקנייה של מוצרים שירותים מחברה או ארגון נתונים (Keiningham, Vavra, Aksoy, & Wallard, 2005). ‏להבדיל מכך, מונח איכות השירות מוגדר כנגזרת של השוואה בין ציפיות הלקוח לרמת השירות שיקבל מחברה או בית עסק, לבין עמדותיו כלפי רמת השירות הממשית לה הוא זכה במציאות (בפועל) מאותו בית עסק (Cheng & Yeung, 2008).

מחקרים רבים אשר נערכו עד כה בחנו את הקשר בין איכות השירות לבין נאמנות הלקוחות כלפי הארגון (Alrousan, & Abuamoud, 2013; Cheng & Yeung, 2008; Wu,).  קשר זה בין איכות השירות ונאמנות הלקוחות לארגון נבחן בהקשרים שונים, לרבות בתי מלון  (Bowen & Chen, 2001) וחברות אשראי (Host & Knie-Andersen, 2004). בעוד שמחקרים קודמים רבים כבר בחנו את הקשר בין איכות השירות לבין תחושת מחויבות לקוחות כלפי ארגונים (Trimetsoontorn, Satsanguan & Fongsuwan, 2014), עד כה, סקירה בספרות מעלה כי עד כה לא נערכו מחקרים אמפיריים אשר בחנו את הקשר בין גורמים אלו בזירה של ישראל ובהקשר של חברות אינטרנט.

.1 תמצית

2. מבוא

3. סקירת ספרות

                3.1 נאמנות לקוחות

                3.2 החשיבות המיוחסת לנאמנות לקוחות

                3.3 איכות השירות

                3.4 החשיבות המיוחסת לאיכות השירות

                3.5 הקשר בין איכות השירות לבין נאמנות לקוחות

                3.6 מטרות והשערות המחקר

4. שיטה

                4.1 משתתפים

                4.2 הליך המחקר

                4.3 כלי המחקר

                4.4 מערך המחקר

5. תוצאות

6. דיון

7. ביבליוגרפיה

8. סיכום ומסקנות

9. נספחים

נספח 1. שאלון המחקר

רשימת לוחות

לוח 1

לוח 2

רשימת תרשימים

תרשים 1