מי מאתנו לא ישב על כיסאות ההמתנה בבית החולים ותהה מדוע לא מנהלים דברים בצורה יעילה יותר? בהמתנה האינסופית אל מול המספרים המתחלפים לאיטם ובו זמנית החשש ללכת אפילו לשירותים שמא נפספס את התור. אפילו בחברת דואר ישראל החלו להשתמש בשירות מסרונים המעדכנים כי התור קרב תוך המלצה לחזור בהקדם אל ספסלי ההמתנה. קו חשיבה זה עובר בראשינו גם בביקור חד פעמי עבורנו וגם כאשר אנחנו מלווים קרוב מאושפז הנאלץ לשהות לתקופה מסוימת ולהיתלות בשירותי הרפואה. מאחורי אותה אוכלוסייה שמטופלת ויוצאת משערי מערכת הבריאות, לעיתים עם בטן מלאה, עומדים עובדי מערכת הבריאות, שבכל יום נכנסים ויוצאים וחווים קשיים, תסכול ושחיקה שאינם נעלמים עם העברת כרטיס היציאה. האם מישהו בחר לשאול אותם מה יעזור להם לייעל את תהליך העבודה שלהם? שהרי גם הם כמונו מתוסכלים מהמצב הנוכחי, האם גם להם שולחים מסרונים לספר על חווית השירות לשם שיפורה? האם גם אליהם מתקשרים ושואלים שאלות הפוכות על איך המטופל התייחס אליהם? או מה הם היו רוצים לשפר בכדי שחווית השירות תהיה טובה יותר? הלא בסופו של דבר, לשני הצדדים מטרה זהה והיא חוויית שירות טובה ונעימה, גם למטופל וגם למטפל בכל דרג שהוא במוסד הרפואי, בתוך עולם שהממשק העיקרי בו הוא תוצר הנובע ברובו מחוויות ומאורעות שליליים.
האם מישהו חשב לרפא את תהליך הרפואה? לבצע ניתוח פתולוגי למערכת הבריאות בכדי לאתר את החולשות הקיימות בה ובהתאם להשתמש בפלאי הטכנולוגיה, שבשנים האחרונות כובשים את השוק התעסוקתי והמדעי כדי לשפרה? החדשנות הביאה עמה מגוון רחב מאוד
