שירות לקוחות הפך להיות בשנים האחרונות חלק מרכזי וחיוני בכל חברה, יותר ויותר חברות משקיעות משאבים על מנת לשפר ולייעל את שירות הלקוחות שלהן וזאת משום, שכאשר יש שירות לקוחות טוב. משמע, שהחברה מקשיבה לצרכיו של הלקוח ומיישמת אותם, באפשרותה לחזות את צרכיו ולפי זה לדעת מה לשווק ואיך לשווק. משמע, מה יהיה נכון למכור ואיך לגרום ללקוח לחזור בכל פעם ,ודבר זה משפיע באופן מהותי וחיובי על רווחיותה של החברה. כיום, התחרות העזה בין החברות על סיפוק אותו מוצר גורמת למנהלי החברות להבין כי, שירות לקוחות טוב יכול להוות יתרון תחרותי על פני השאר. למעשה בשורה התחתונה, הנאמנות של הלקוחות היא אחד הדברים החשובים שמניעים צמיחה ורווחיות בחברה (Babu, K. S., & Kumar, B. R. 2010;Saricam, Aksoy, Kalaoglu,2012). ולכן עבודה זו שמה לה למטרה לבדוק כיצד שירות לקוחות משפיע על הרווחיות של החברה.
מבנה העבודה יהיה כדלקמן, בחלק הראשון אסקור את התאוריות הרלוונטיות לשדה המחקר, אגדיר את המשתנים ואקבע את שאלת המחקר והשערת המחקר. בחלק השני תוצא שיטת העבודה של המחקר, אוכלוסיית המחקר, המשתנים והליך המחקר. בחלק השלישי יובאו תוצאות הניתוח הסטטיסטי, בתחילה התוצאות התיאוריות ואחר כך התוצאות ההסקתיות. ולבסוף יבוא דיון שישלב את התיאורית שנסקרו בחלק הראשון תוך קישורם אל תוצאות המחקר הנוכחי.
תקציר
מבוא
פרק א' סקירת ספרות
משתנה בלתי תלוי: שירות לקוחות
המשתנה התלוי: רווחיות של חברה
כיצד שירות לקוחות טוב משפיע על רווחיות החברה
פרק ב' שיטת העבודה
פרק ג' תוצאות המחקר
פרק ד' דיון ומסקנות
רשימה ביבליוגרפית
