בעבודה זו בחרתי לנתח את חברת "פסגות בית השקעות" תוך התמקדות במחלקת שירות הלקוחות הטלפוני.
בית ההשקעות פסגות הוקם בשנת 1998. בשנת 2008 , עם כניסתן של התקנות החדשות שהביאה עמה וועדת בכר, רכשה חברת פסגות את קופת הגמל "גדיש" ועשתה צעד ראשון בשוק המוצרים הפנסיוניים. בשנת 2009 רכשה חברת פסגות את קרן ההשתלמות "שיא השתלמות" ולאחר מכן בשנת 2010 את הקרן הוותיקה של "הסתדרות עובדי לאומית". כיום מנהלת החברה כ- 73₪ מיליארד בקופות חיסכון פנסיוניות ומעניקה ללקוחותיה מסלוליי השקעה שונים ומגוונים על מנת שלכל לקוח תהיה את האופציה לבחור ברמת הסיכון והמינוף המתאים לקופה שלו לפי צרכיו.
מוקד שירות הלקוחות של בית ההשקעות פסגות מעניק שירות טלפוני ללקוחותיו. השירות ניתן עבור המוצרים הפנסיונים שחברת פסגות מנהלת: קופות גמל, קרנות השתלמות, קרנות פנסיה וביטוחים. מוקד שירות הלקוחות מעניק שירות ללקוחות המנהלים עד 1 מיליון ₪ בקופות פנסיוניות (לקוחות עם סכומים גדולים יותר מקבלים שירות מרפרנט אישי).
מבנה המחלקה מבחינת כח אדם: מחלקת שירות הלקוחות מונה כ-55 נציגי שירות, 3 מנהלי צוות (כל צוות מונה בין 15 ל- 20 נציגים), 5 מנהלי משמרת, ומנהל מחלקה. סך-הכל המחלקה מונה 64 אנשים. שעות הפעילות של מוקד השירות הינן 8:00- 17:00, יום העבודה מתחיל ב-7:30. כל בוקר בשעה 7:30 עד תחילת המענה הטלפוני בשעה 8:00, אחד מבין שלושת מנהלי הצוות מעביר תדריך בוקר הכולל: חידודים מקצועיים, מעבר על יעדים אחת לשבוע (על מנת שהנציגים יכירו ויהיו מחוברים ליעדיי המחלקה), מעבר על כתבות במידה ויש נושא מעניין שעלה שחשוב לדבר עליו בפורום מחלקתי.
תיאור הארגון ומטרותיו
אסטרטגיה לפיתוח משאבי אנוש בארגון "פסגות"
איתור צורך הדרכה/פיתוח משאבי אנוש
מטרות ההדרכה והפיתוח
תכנית פיתוח והדרכה להשגת המטרה/ות
פעילות הדרכה מפורטת "מסטר שף ביער בן שמן"
הערכה אפקטיביתרשימת מקורות
נספח 1: שאלון הערכת אפקטיביות הדרכה
